LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG – GIÚP BẠN HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH

Lập bản đồ hành trình khách hàng – Giúp bạn hiểu khách hàng của mình

Từ lâu, người ta đã biết tầm quan trọng của việc ‘xỏ chân vào giày của khách hàng’ để hiểu khách hàng thực sự muốn gì, họ nghĩ gì và hành xử như thế nào.

Tuy nhiên, trên thực tế, hầu hết các tổ chức hoàn toàn không làm được điều này, không làm tốt hoặc không theo kịp các nhu cầu thay đổi.

May mắn thay, điều này đang thay đổi và ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp đang quan sát kỹ hơn khách hàng và hành trình từ quan điểm của họ, để hiểu rõ hơn về họ và xác định chính xác những gì họ thực sự đang tìm kiếm trong tất cả các giai đoạn trong vòng đời mua hàng và mối quan hệ. Quá trình này cho phép họ xác định các cơ hội để nâng cao sản phẩm, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn và củng cố vị thế trên thị trường của họ.

Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản trình bày có cấu trúc dưới dạng đồ họa về trải nghiệm của khách hàng trong giao dịch với tổ chức của bạn – cho dù đó là mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc tương tác với nhân viên của bạn thông qua các điểm tiếp xúc dịch vụ khác nhau.

Bản đồ hành trình của khách hàng thể hiện hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối và tại mỗi lần tương tác với công ty, sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể hiển thị các kênh khác nhau mà khách hàng kết nối với tổ chức của bạn và các điểm khác nhau trong quá trình đưa ra quyết định – nơi khách hàng quyết định tiếp tục hành trình với bạn hoặc rời đi và đến với đối thủ cạnh tranh.

Bằng cách làm việc thông qua hành trình của khách hàng, bạn có thể xác định một cách hiệu quả các lĩnh vực vấn đề cũng như các lĩnh vực xuất sắc.

Kết quả cuối cùng là một góc nhìn đầy đủ thông tin về những gì khách hàng nhận được so với những gì họ muốn và cách điều đó phù hợp với những gì tổ chức của bạn nghĩ rằng họ đang thực sự cung cấp.

khách hàng-hành trình-lập bản đồ-quy trình-mới

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể hỗ trợ tổ chức của tôi như thế nào?

Để cung cấp trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm tốt nhất có thể cho khách hàng, bạn cần phải hiểu họ. Họ là ai? Những gì họ đang tìm kiếm? Điều gì quan trọng đối với họ?

Bản đồ hành trình có thể giúp bạn hiểu hành trình mà khách hàng phải trải qua ngay từ khi bắt đầu quá trình: khi nhu cầu hoặc mong muốn ban đầu được kích hoạt, thông qua điều tra, tiếp xúc lần đầu và ngay khi mua hàng và sau khi mua hàng không hợp lý.

Quy trình lập bản đồ hành trình của khách hàng được thiết kế và thực hiện tốt có thể giúp bạn xác định xem khách hàng đánh giá gì ở mỗi điểm tiếp xúc và điều gì quan trọng hoặc không quá quan trọng, cho phép bạn tập trung các cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tiếp thị vào các yếu tố quyết định chính. Điều này cuối cùng cho phép bạn phát triển các chiến lược có thể mang lại ROI tốt hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép các khách hàng có mức độ vận động cao hơn. Lập bản đồ Hành trình khách hàng là một công cụ mạnh mẽ để tác động đến sự thay đổi nhằm mục đích tốt hơn trong tổ chức của bạn.

Cuối cùng, bản đồ hành trình của khách hàng sẽ:

  • Kể câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng của bạn theo quan điểm của họ
    • đặt bạn vào vị trí của họ 
  • Giúp bạn hiểu mối quan hệ và những kỳ vọng mà khách hàng của bạn có
    • một cách có hiểu biết, không thiên vị 
  • Mang tiếng nói của khách hàng vào tổ chức của bạn
    • từ đó có thể cải thiện hoạt động mua hàng từ các nhóm và phòng ban nội bộ 
  • Xác định khoảnh khắc của sự thật
    • “Điểm đau” và “lĩnh vực xuất sắc” để học hỏi từ 
  • Xác định các lỗ hổng trong cung cấp dịch vụ
    • để thông báo cho nhân viên của bạn về địa điểm và cách tổ chức của bạn có thể thực hiện các cải tiến 
  • Theo dõi tác động của nhận thức hoặc trải nghiệm tiêu cực tại một điểm tiếp xúc và tác động của nó ở các giai đoạn tiếp theo trong hành trình của họ
    • Để cho phép các khu vực rủi ro được giảm thiểu 
  • Cung cấp trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi kênh hoặc điểm tiếp xúc
    • Cho phép một doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng 

Làm thế nào để lập bản đồ hành trình của khách hàng của bạn?

Có hai quan niệm sai lầm phổ biến về lập bản đồ hành trình của khách hàng:

  1. Một cách tiếp cận phù hợp với tất cả

Mọi tổ chức và trải nghiệm của khách hàng đều là duy nhất và việc lập bản đồ khách hàng cần phải được xây dựng với tính duy nhất này.

  1. Bản đồ hành trình của khách hàng có thể được xây dựng từ góc độ nội bộ

Mặc dù quan điểm nội bộ là rất quan trọng để xác định khoảng cách giữa thực tiễn công ty hiện tại và trải nghiệm khách hàng mong muốn, nhưng nếu chỉ để cho chế độ xem nội bộ, nó sẽ dẫn đến một cái nhìn không đầy đủ và tốt nhất là trải nghiệm khách hàng không hấp dẫn và những lỗi tồi tệ nhất trong quá khứ sẽ được lặp lại và khách hàng cuối cùng bị mất.

Thực hiện một cách tiếp cận tổng thể phù hợp với yêu cầu nội bộ với kỳ vọng bên ngoài cho phép tổ chức có được sự hiểu biết năng động và toàn diện về những gì khách hàng muốn cũng như những gì và cách tổ chức có thể mang lại trải nghiệm mong muốn – từ đầu đến cuối – có tính đến điều gì đã đưa khách hàng đến với tổ chức của họ ngay từ đầu, họ đã thực hiện những bước nào, tiếp xúc với họ và cảm nhận của họ ở mỗi giai đoạn.

Lập bản đồ Hành trình khách hàng cần xem xét và giải quyết nhiều yếu tố để hiểu được:

  • Khách hàng là ai
    • các phân đoạn được đại diện và cách các phân đoạn khác nhau 
  • Khi nào cuộc hành trình của họ bắt đầu?
    • điều gì kích hoạt nhu cầu / tại sao họ yêu cầu dịch vụ / sản phẩm của bạn? 
  • Các bước khách hàng thực hiện dẫn đến điểm mua hàng là gì?
    • Điều tra, xem xét các lựa chọn, so sánh được thực hiện, v.v.? 
  • Làm thế nào để họ chọn một dịch vụ / sản phẩm hoặc một tổ chức cụ thể?
    • các lược đồ và tiêu chí ra quyết định được thông qua? 
  • Khách hàng trải qua những cung bậc cảm xúc nào?
    • Họ có cảm giác tích cực và tiêu cực nào ở những điểm chính trên đường đi 
  • Họ muốn được bảo dưỡng như thế nào và điều này so với trải nghiệm thực tế như thế nào?
    • những kỳ vọng và khoảng cách hiện có 
  • Họ đang tìm kiếm cấp độ giao tiếp nào?
    • những thông điệp tạo được tiếng vang và những khách hàng trên phương tiện truyền thông 
  • Khi nào cuộc hành trình của họ kết thúc?
    • Từ quan điểm của khách hàng – khi mua, khi sử dụng, khi phản ánh, theo dõi sau khi mua, khi nói với người khác về trải nghiệm của họ, về việc mua lại 

Kết quả cuối cùng là một bản đồ có cấu trúc, được điều chỉnh về khách hàng của bạn và cách họ tương tác với tổ chức của bạn – các sản phẩm, dịch vụ và kênh của bạn, có hình ảnh tối thiểu về:

  • Khách hàng
  • Các điểm tiếp xúc
  • Dòng thời gian
  • Những mong đợi
  • Kinh nghiệm

Có liên quan gì? – Các bước để tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Về cơ bản, bản đồ hành trình của khách hàng được tạo ra từ một số yếu tố khác nhau nhưng về cơ bản nó sẽ đến từ việc tìm hiểu khách hàng của bạn.

Các bước sau đây rất quan trọng để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả:

  1. Hiểu rõ về các quy trình nội bộ của bạn
  • Xem xét các quy trình tại chỗ
  1. Bao gồm quan điểm bên trong
  • hội thảo với các bên liên quan nội bộ về hành trình khách hàng nhận thức của họ
    • (Điều quan trọng không kém là phải hiểu cách nhân viên của bạn xem quy trình của khách hàng, họ thấy vai trò của mình như thế nào trong hành trình của khách hàng và thu hút sự ủng hộ từ các bên liên quan nội bộ để cải thiện sản phẩm được giao)
  1. Có được quan điểm của Khách hàng – dựa trên những hiểu biết sâu sắc từ nghiên cứu trực tiếp của khách hàng:
  • Định tính – để khám phá hành trình từ đầu đến cuối, nghe trực tiếp từ khách hàng (ví dụ: thông qua các nhóm tập trung, hội thảo, phỏng vấn sâu, dân tộc học)
  • Định lượng – để đo lường quan điểm của khách hàng và xác nhận hành trình (ví dụ: thông qua các cuộc điều tra trực tuyến, qua điện thoại, đánh chặn)
  • Sử dụng thông tin khác có sẵn để hoàn thành bức tranh (ví dụ: dữ liệu truyền thông xã hội, phân tích google, phân tích trang web, dữ liệu bán hàng, phản hồi của khách hàng, số liệu trung tâm cuộc gọi, v.v.)
  1. Tạo bản đồ
    • Bản trình bày trực quan về những gì mong muốn so với những gì thực sự xảy ra trong một hình thức phù hợp với doanh nghiệp của bạn 
  2. Chia sẻ và sử dụng nội bộ
  • Thu hút nhân viên tham gia, hội thảo với các bên liên quan nội bộ và cho phép họ tham gia vào việc thiết kế các cải tiến và tái thiết kế các sản phẩm phân phối trong hành trình của khách hàng

Nguồn:https://www.newfocus.com.au/customer-journey-mapping-helping-you-understand-your-customers/?fbclid=IwAR2srVuXl0RJtMGjVmtS9Jp-i9DKmhosqG6u4CIyg10eMqylIbFaaecSk3E

Bình luận